Сегодня множество компаний озабочено разработкой и внедрением систем управления качеством (СМК), чтобы получить сертификат соответствия международным стандартам ИСО, разработкой которых уже более 60 лет занимается Международное агентство по стандартизации. Стандарты семейства ИСО 9000 получили распространение во всём мире, сегодня они применяются более чем в полутораста странах, и причин их популярности множество.

Во-первых, это универсальность. Разработать абсолютные универсальные критерии качества для отдельных товаров и услуг невозможно, поскольку качество определяется потребностями людей, которые бесконечно разнообразны. В стандартах ИСО 9000 разработана методология регулирования и функционирования СМК с учётом потребностей и запросов потребителей, а одной из функций рационально организованной системы управления качеством (СМК), в свою очередь, является обеспечение и поддержка производства качественной продукции и услуг.

Стоит заметить, что принцип ориентации на потребителя стоит первым в списке принципов ISO. Это обусловлено тем, что любая организация зависит от своих потребителей; следовательно, компании должны понимать и учитывать предпочтения и запросы потребителей, причём как настоящие, так и будущие, и стремиться оправдывать их ожидания. Таким образом, бизнес, ориентированный на потребителя, получает множество преимуществ.

Во-первых, при исследовании предпочтений потребителей компания получает возможность оперативно и гибко реагировать на их изменения, следовательно, увеличивать долю на рынке и свой годовой доход; при этом, само собой, улучшается отношение потребителя к компании. Данный принцип также подразумевает создание устойчивой взаимосвязи между целями компании и запросами потребителей. Системный подход к управлению отношениями компании и потребителя позволяет регулировать эти отношения, измеряя степень удовлетворённости/неудовлетворённости потребителя и моделируя дальнейшие действия в зависимости от результатов.

Вторым принципом стандартов ИСО является грамотное руководство, или лидерство. Руководители являются организующим и направляющим звеном в процессе внедрения СМК. Функции руководителя – объединить персонал, способствовать созданию единой в достижении целей компании коллективной среды. Персонал, осознающий необходимость и преимущества эффективной системы управления качеством, будет действовать целенаправленно и мотивированно, что позволит не только сократить время на процедуру внедрения СМК и сертификации, но и минимизировать недостатки во взаимодействии между разными подразделениями компании.